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Posts Tagged ‘atención al cliente’

Programa piloto de “mejora continua” de la calidad en las residencias de Extremadura

Fte: jubilo y SEPAD

sepadLa consejería de Sanidad de la Junta de Extremadura y Servicio Extremeño de promoción de la    Autonomía y Atención a la Dependencia (SEPAD) ponen en marcha un proyecto con el objetivo de la MEJORA CONTINUA de la calidad en las residencias..

Se han elegido una serie de indicadores de calidad en la atención residencial que en una fase inicial, fase piloto, se van a implantar en 25 residencias extremeñas, tanto públicas como privadas.

En la elección y diseño de estos indicadores han intervenido profesionales y directivos de las residencias, técnicos del servicio de calidad sanitaria y sociosanitaria, técnicos del SEPAD, personas usuarias de las residencias y familiares alcanzando un consenso de la mayoría de los actores en la intervención residencial.

Pasada la experiencia piloto se valorará la consistencia de estos indicadores y se aplicaran las modificaciones que se estimen oportunas dentro de los ámbitos de la asistencia, a organización y la gestión de centros residenciales.

En todo caso este sistema, de momento, es complementario a proceso de acreditación que ya siguen la totalidad de las residencias, en una de las respuestas de la implantación de la Ley de Dependencia.

Una filosofía necesaria en la búsqueda de de la mejora continuada, camino el de la mejora en el que nunca deberíamos parar.

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La ” atención al cliente”

Desde el blog  www.pymesyautonomos.com he encontrado esta historia y su rápido recorrido sobre la prácica de la atención al cliente.

Un cliente de Vodafone llama a al Servicio de Atención al Cliente de Vodafone para realizar una gestión. El operador call center de Vodafone, lo deja en espera y a este usuario, después de 50 minutos, se le ocurre colocar en un foro la pregunta que acompaña al post ¿qué hago? ¿cuelgo o sigo espero?

El tema  comenzó a cobrar fuerza cuando alguien envía este link del foro a Menéame y se comienza a realizar un seguimiento en tiempo real de la llamada en simultáneo con el propio foro. En el foro sedesde los contínuos siguen mensajes de los usuarios, se organiza un grupo en Facebook, se aportan fotos del móvil con la llamada, vídeos en Youtube hasta que 27 horas en espera en el 122, la comunicación se corta. A estas horas, aún hay respuesta oficial de Vodafone sobre este tema, pero la noticia ya a saltado al papel.

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¿Un problema en su sistema informático? ¿ procedimiento estipulado? Dejo en espera y en 5 minutos el “quejante” desiste.

La cosa es que la onda expansiva , desde el artazgo de los usuarios de telefonía móvil TODOS, habrá hecho saltar la alarma a alguien de vodafone …¿? …aclarar lo ocurrido a este cliente, que no debe de andar muy fino con toda la razón del mundo.

¿Para qué tanta inversión en publicidad de vodafone?

Como lección concluye el post del blog  www.pymesyautonomos.com , nos recuerda que debemos dar la cara, rapidamente, reconociendo el error, intentar solucionarlo y yo añado, convertir ese error en oprtunidades, para con ese cliente, y ara conocido un error buscar soluciones y que no se repita en el futuro